AIコラム

「AIコールセンター」とは、電話の応対の一部を、音声で会話できるAIが受け持つ仕組みのことです。EC事業者にとっての結論を先に書くと、注文内容の確認や配送状況の照会のように答えが決まっている電話はAIに任せやすく、クレームや返金の判断を伴う電話は人に渡すべきです。そして音声AIは聞き間違いや誤認識が起こりうるため、「人へ転送する設計」を中心に置いて組むことが、導入の成否を分けます。

私たちは健康食品・ペット用品の自社ECを運営しており、電話対応が人手を取る業務であることを実感しています。この記事では、従来の自動音声との違い、任せる電話と任せない電話の線引き、導入前に決める項目、費用の考え方、導入ステップを整理します。メールやチャットの問い合わせ対応についてはECの問い合わせ対応をAIで回す設計で書いているので、この記事では電話に絞ります。

AIコールセンターと従来の自動音声（IVR）の違い

電話の自動化には以前から、「注文の方は1番を、お問い合わせの方は2番を押してください」というIVR（自動音声応答）がありました。AIコールセンターはこれと何が違うのでしょうか。

• IVR・自動音声：あらかじめ決めた選択肢を番号入力で選ばせる方式。流れは固定で、想定外の用件には対応できません。階層が深くなると、途中で切るお客様も出ます。
• AI電話応対：お客様が自分の言葉で話した内容をAIが聞き取り、用件を判断して応答する方式。番号を選ばせずに済み、言い回しが違っても同じ用件として扱えます。
• AIコールセンター：上の応対に加えて、通話の記録、内容の要約、注文データとの照合、担当者への引き継ぎまでを一続きの業務として組んだもの。

ただし、自由に話せるぶん、聞き間違いや言い間違いの影響も受けます。住所や電話番号、商品名のような固有の情報は特に誤認識が起きやすく、「AIなら人と同じ精度で聞き取れる」とは考えないほうが安全です。だからこそ、後述する転送と確認の設計が重要になります。

ECでAIに任せやすい電話、人に渡すべき電話

電話の用件をAIに任せるかどうかは、答えがデータや規約で決まるか、判断や感情への配慮が要るかで分けます。考え方はメール対応の3層分類と同じです。

任せやすい電話

• 注文内容の確認：電話で受けた注文の商品・数量・お届け先を読み上げて、お客様に合っているかを確認する。確認後は人が最終チェックする運用にすると安全です。
• 配送状況の確認：注文番号などから出荷状況を照会し、案内する。回答が受注・出荷データで一意に決まります。
• 予約・日程の受付：来店や受け取りの予約など、空き枠に当てはめるだけで済むもの。
• よくある質問：営業日、送料、支払い方法、返品の受付条件など、規約に書いてあること。
• 営業時間外・混雑時の一次受付：用件と連絡先を聞き取って記録し、翌営業日に人が折り返す。

人に渡すべき電話

• クレーム・強い不満の表明：声の調子や経緯を踏まえた対応が必要で、AIの定型応答は逆効果になりえます。
• 返金・返品の可否を判断する電話：金銭に関わる約束は、権限のある人だけが行います。
• 体調や健康に関する相談：健康食品やペット用品では、「飲んだら具合が悪くなった」「ペットの様子がおかしい」といった連絡が入ることがあります。AIが医療的な助言をしてはいけません。受け付けた時点で人に渡し、必要に応じて医療機関や獣医師への相談を案内する運用にします。
• 法的な指摘、取引先からの連絡、判断のつかない用件：AIが用件を分類できなかったものは、すべて人に回します。

この線引きを決めずに「全部の電話をAIに」と始めると、人に渡すべき電話までAIが受けてしまいます。最初は任せる範囲を狭く取り、実際の通話記録を見ながら広げるほうが、結果的に早く安定します。

今の電話番号・電話システムのまま追加する構成の利点

AIコールセンターの導入というと、電話番号の変更や電話設備の入れ替えを想像される方がいます。実際には、いまの電話番号や電話システムはそのままに、AI応対を後ろから追加する構成が取れます。たとえば、一定回数鳴っても出られない場合や時間外にAIへ回す、あるいは用件を聞き取ったうえで人の電話機へ転送する、といった形です。この構成には次の利点があります。

• お客様側の変化がない：チラシ、商品パッケージ、サイトに載せた電話番号をそのまま使えます。
• やめるときに戻しやすい：AIが期待どおりに動かなければ、転送設定を外すだけで従来の運用に戻せます。
• 段階的に始められる：まず時間外だけ、次に混雑時、と範囲を広げられます。
• 既存の担当者の動きを変えずに済む：人が受ける電話は今までどおりで、AIが取りこぼしを拾う位置づけになります。

ご利用中の電話回線や設備によって、転送の方法や制約は異なります。どの接続方法が使えるかは、導入前に必ず確認してください。

導入前に決める4つの項目

電話は、メールと違って相手が待っている状態でリアルタイムに進むため、やり直しがききません。次の4項目は、技術選定より先に決めてください。

1. 転送条件

どんなときに人へ転送するかを具体的に書き出します。たとえば、次のような条件です。

• クレーム、返金、健康に関わる言葉が出たとき
• お客様が「担当者に代わってほしい」と言ったとき
• 同じ内容を聞き返すやり取りが2回続いたなど、聞き取りがうまくいっていないとき
• AIが用件を分類できなかったとき

転送先に誰も出られない時間帯の扱いも決めておきます。折り返しの電話番号と用件を記録して終える、といった形です。

2. 録音と個人情報の扱い

通話には氏名、住所、電話番号が含まれます。通話の冒頭で「品質向上のため録音しています」とAIが応対していることを伝えるか、録音データをどこに、何か月保管するか、誰が閲覧できるか、AIサービスに渡した内容が学習に使われない契約になっているか、を決めます。自社の個人情報の取り扱い方針やプライバシーポリシーとの整合も確認が必要です。法令への適合は個別の事情で変わるため、必要に応じて専門家にご確認ください。

3. 応答の範囲

AIが答えてよいことと、答えてはいけないことを決めます。商品の効果や効能を語らせない、返金や値引きを約束させない、医療的な助言をさせない。健康食品を扱う場合は、薬機法上の表現規制を踏まえた禁止リストをAIに渡し、通話記録で守られているかを定期的に確認します。この点は私たちのAI支援でも、最初に整える項目としています。

4. 失敗したときの挙動

聞き取れない、システムがつながらない、AIが応答に詰まる。こうした場合にお客様を行き止まりにしないことが最重要です。聞き取れなかった場合は一度聞き直し、それでも不明なら人へ転送する。システム側に障害が起きたときは、通常の電話の呼び出しに自動で戻る。住所や電話番号など誤りが許されない情報は、復唱して確認を取ってから記録する。こうした「失敗した先」を最初に設計しておきます。

費用の構造と、見積もりで確認すること

AIコールセンターの費用は、大きく3つに分かれます。費用全体の考え方はAI導入の費用対効果の考え方でも書いていますが、電話の場合は次の構造です。

1. 初期構築費：応対の流れの設計、転送条件の設定、注文データなど既存システムとの接続、テスト。連携先が多いほど増えます。
2. 月額の運用保守費：通話記録の確認、応答内容の調整、障害時の対応。導入後に応対の質を保つための費用です。
3. 通話・AI利用の実費：電話回線の通話料、音声認識や応答生成のAI利用料。通話の件数や長さに応じて変わるため、定額とは限りません。

参考として、アモシアが提供するAIコールセンター構築は、初期構築98万円（税抜）から、運用保守は月額5万円（税抜）からです。いずれも「から」の金額で、対象とする電話の種類、既存システムとの連携範囲、通話件数によって変わります。サービスの内容はAIコールセンター構築サービスのページをご覧ください。

どの事業者に見積もりを依頼する場合でも、次の点は確認しておきたいところです。

• 通話料とAI利用料が月額に含まれるのか、別途実費なのか。別途の場合は、月の通話件数を仮定した試算を出してもらいます。
• 人への転送の仕組みが標準で含まれているか。転送が追加費用になっている場合は要注意です。
• 通話記録の確認と応答の調整が運用保守に含まれるか。作って終わりでは、応答の質は保てません。
• 自社側で必要になる工数。転送条件の決定、応答内容の確認、通話記録のレビューには社内の人の時間が要ります。
• 録音データの保管場所と、契約終了時の扱い。
• 効果の測り方。AIが完結させた通話の割合、人に転送した割合、聞き取りの誤りの件数など、導入前に何を見るかを決めておきます。

なお、削減できる工数や効果は、電話の件数と用件の構成によって大きく変わります。「必ずこれだけ減る」という保証はできません。まず現状の電話を数週間分記録し、用件ごとの件数と所要時間を測ってから、投資に見合うかを判断するのが確実です。

導入のステップ

1. 電話の棚卸し：数週間分の着信を、用件別に件数・所要時間・対応者で集計します。任せやすい電話が全体の何割かがここで分かります。
2. 範囲と転送条件の決定：最初にAIが受ける用件を1〜2種類に絞り、転送条件、録音の扱い、応答の範囲、失敗時の挙動を決めます。
3. 構築とテスト：社内の担当者が実際に電話をかけて試します。聞き間違いが起きやすい住所や商品名、早口、方言、雑音のある環境も試してください。
4. 限定的に開始：時間外のみ、特定の回線のみなど、影響範囲を絞って稼働させます。
5. 通話記録を見て調整：実際の通話を聞き、聞き取りの誤りや、転送すべきなのに転送されなかった通話を洗い出して直します。
6. 範囲を広げる：安定した用件から順に、AIが受ける範囲を広げます。

4番と5番を丁寧に回すことが、結局いちばんの近道です。通話記録は「AIが何を聞き間違えたか」を知る唯一の材料なので、導入後もレビューの時間を確保してください。

よくある質問

AIがお客様の言葉を聞き間違えたらどうなりますか

聞き間違いはゼロにはなりません。そのため、住所や注文内容のような重要な情報は復唱して確認を取り、確認が取れない場合や聞き直しが続く場合は人に転送する設計にします。AIが受けた注文を、人が最終確認してから確定する運用も有効です。

お客様に「AIが対応している」と伝える必要はありますか

通話の冒頭でAIによる応対であることを伝えるほうが、お客様の不信感を招きにくく、人に代わってほしいという要望も出しやすくなります。伝え方は自社の方針と合わせて決めてください。

電話の件数が少なくても導入する意味はありますか

件数が少ない場合は、費用に見合わない可能性があります。まず電話の棚卸しで件数と所要時間を測り、取りこぼしや時間外対応で実際に困っているかを確認してください。メールやチャットの対応を先に整えるほうが効果的なケースもあります。

電話番号を変えずに始められますか

多くの場合、いまの電話番号や電話システムを残したまま、転送設定でAI応対を追加できます。ただし回線の種類や契約によって可否が変わるため、導入前に接続方法を確認します。

電話対応の設計からご相談ください

AIコールセンターは、任せる電話と人に渡す電話の線引き、そして転送と失敗時の設計で成否が決まります。私たちは自社ECを運営する立場から、電話の棚卸しから構築、導入後の通話記録の確認と調整までご一緒します。サービスの詳細はAIコールセンター構築、AI活用全体の支援はAI顧問をご覧ください。

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